Comunicação Interna


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Comunicação

A importância da comunicação interna nas organizações
Emanuel João de Figueiredo é jornalista e trabalha na Midiática Comunicações

A Comunicação Interpessoal

A comunicação entre quem informa (emissor) e quem é informado (receptor), caracteriza-se pelo ato de comungar idéias, ou seja, pelo estabelecimento de um diálogo entre duas pessoas. É pelo diálogo que a comunicação realmente se efetiva. É interessante saber que a comunicação interpessoal já fora pensada por Aristóteles (384-322 a.C.) em sua obra Retórica, em que ele já afirmava que a comunicação era composta de três partes: quem fala, o discurso e a audiência.

Nele, ocorre a circulação da informação e é imperativo que, ao ser transferida, ela seja compreendida pela pessoa que a recebe. A informação é o que está contido no processo da comunicação e é por este motivo que não podemos dizer que as duas palavras são sinônimas.

Comunicar-se é ter uma ponte de compreensão entre você e outras pessoas, de tal forma que possam compartilhar aquilo que sentem e sabem. É com essa ponte que você pode atingir os outros com idéias, fatos, pensamentos, sentimentos e valores. Utilizando-a, você pode cruzar com segurança o rio de mal-entendidos que muitas vezes o separa dos outros.

O maior obstáculo da comunicação entre duas pessoas, ou seja, da comunicação interpessoal, é o desconhecimento de que o receptor não é uma extensão do emissor da mensagem e vice-versa. Portanto, um não sabe o que se passa dentro do outro.

Nesse sentido, a psicanálise afirma que o homem vive extremamente centrado em si mesmo e acredita que os outros são parecidos consigo, sentem as coisas da mesma forma e, em essência, pensam como ele. Como sempre, o homem projeta nos outros sua maneira de ser e de pensar. Falando em outras palavras, esse amontoado de mal-entendidos involuntários é resultado de uma comunicação que surge com a premissa de que as pessoas irão entender tudo exatamente como se fala. E não é bem assim! A comunicação de verdade parte da premissa de que o outro não é uma extensão de quem transmite a mensagem.

Existem claro, outros fatores psicológicos que interferem no processo comunicacional. O estado psicológico da pessoa que fala ou da que escuta é relevante para o processo. É um tema interessante para ser aprofundado, mas nessa leitura, será abordada somente a compreensão de que 'quem fala' não é uma extensão de 'quem escuta'.

No processo comunicacional interpessoal, todos nós transitamos no papel de fontes e receptores de informações. Uma hora temos a postura da fonte e no próximo instante, assumimos a postura do receptor, do ouvinte. Estar em ambos os papéis forma a dinâmica do diálogo.

A Modernização Do Processo Comunicacional

Qual foi a primeira tentativa de comunicação entre dois seres humanos? Sabe-se que, primeiramente, o homem fez uso dos símbolos e dos sinais. Depois, usou a fala e a linguagem e, em seguida, a escrita e a impressão. Hoje, na era digital, nos comunicamos via satélite, e velocidade e distância não são mais obstáculos.

Todavia, o processo de comunicação deixou de ser composto simplesmente por um emissor, uma mensagem e um receptor. Atualmente, ele apresenta mais um ponto básico, que é o meio, o veículo ou a mídia, que transmite a mensagem. Portanto, o processo comunicacional é composto pela: Mensagem - é a expressão da idéia que se quer transmitir; Fonte - é o emissor dessa idéia; Meio ou mídia - é o que leva a idéia, o veículo e o Receptor - é aquele que recebe a idéia.

A escolha do veículo/meio/mídia para a transmissão de uma mensagem é fator importantíssimo para torná-la efetiva ou não. Por exemplo, na comunicação feita pela televisão, a mensagem é transportada eletronicamente e atinge o receptor através da visão e da audição. Mala direta é uma maneira de comunicação que usa o sentido visual e que pode chegar ao público-alvo por diversos meios. O importante é ter em mente que a seleção do canal/meio/veículo é determinante da efetividade da comunicação. Na comunicação interpessoal num ambiente corporativo, habitualmente se pode usar o telefone ou passar um e-mail para o seu receptor. É necessário pensar na mensagem que se quer transmitir e escolher qual desses pode melhorar a compreensão. Muitas vezes, usar o telefone é mais compreensível e rápido do que usar a palavra escrita em um e-mail. E vice-versa.

Em 1947, Claude Shannon e Warren Weaver, tendo em vista o desenvolvimento tecnológico em que vivemos, pensaram em mais dois aspectos importantes do processo comunicacional: a codificação e a decodificação.

A codificação é responsável pela transformação da mensagem num formato que seja aceito pelo meio que será transmitido. Por exemplo, quando a mensagem for comunicada pelo rádio, ela será elaborada de forma oral e obedecerá às técnicas do rádio. Quando for televisionada, ela deverá ser transformada em imagem, texto, locução etc. e estará de acordo com as técnicas da televisão. Se for pelo meio escrito, a mensagem deverá ser transformada em palavras escritas e assim, sucessivamente.

A decodificação é a operação de traduzir a mensagem para o receptor. Por exemplo, quando usamos o aparelho celular, nossa mensagem é codificada e lançada pelo meio - antenas, para chegar a um outro aparelho celular que decodifica a mensagem e a transforma novamente em voz para ser entendida por quem está na outra ponta da linha, o receptor.

Shannon e Weaver trouxeram igualmente um outro aspecto do processo comunicacional, o ruído. Tecnicamente, é ele que afeta a qualidade do sinal. É o "vírus" da comunicação.

Torna-se ruído da comunicação tudo aquilo que possa atrapalhar o entendimento da informação a ser transmitida. Alguns autores abordam o que seriam "ruídos", definindo-os como sendo uma paralinguagem. São mensagens secundárias que dificultam o receptor a entender o que está sendo transmitido. Por exemplo, existem os sonoros como o hum-hum, assim como os cacoetes "não é verdade?", "veja bem", "está me entendendo?", "cara", "enfim", "né", "viu" e tantos outros. Esses cacoetes em excesso na mensagem podem comprometer o entendimento da mesma.

Hoje em dia, o gesto e até mesmo o silêncio são pontos, dentre outros, considerados como parte do processo comunicacional. O gesto, a mímica e a atitude podem mudar ou valorizar a mensagem. Exemplo: uma demora numa resposta pode passar a idéia de descaso, desatenção. Se respondermos a um convite para um jantar com "infelizmente não poderei comparecer", esta mesma mensagem carrega um significado se for transmitida logo após o convite, e outro, se for passada na véspera do evento. O silêncio, além do popular "quem cala, consente", pode também significar desprezo, esperteza. Tudo isso hoje é arsenal de comunicação.

O Processo Comunicacional e a Era da Gestão do Conhecimento

Podemos dizer que, a partir de 1890, com o advento da energia elétrica, o homem começou a trilhar um caminho tecnológico que o levaria a viver mudanças de comportamento cada vez mais rápidas. Em 1930, com o aparecimento do petróleo e do automóvel, ele sai dos trilhos das ferrovias, desfruta da liberdade de deslocamento e prova o gostinho da mobilidade, com o surgimento da aviação. Em 1980, vivencia a realidade virtual, e tempo e distância passam a ficar cada vez mais curtos. Surgem infinitas possibilidades de conexões e grandes fluxos de informações graças ao crescimento tecnológico. O ser humano, para a sua sobrevivência, desenvolve uma nova organização social e econômica e, para lutar pela sua ascensão profissional, tem que adquirir, ampliar e administrar o conhecimento. A força do seu poder na sociedade passa a ser diretamente proporcional ao seu capital intelectual bem administrado. Bem-vindos à Era do Conhecimento!

Hoje, o mundo empresarial sabe que o conhecimento gerado dentro de suas organizações precisa ser gerenciado e, para algumas empresas, o seu valor é muito maior do que seu patrimônio físico. Devido à necessidade de se entender melhor essa nova postura corporativa, surge, na administração das organizações, a chamada Gestão do Conhecimento.

Segundo Karl Sveiby, "a gestão do conhecimento é a arte de criar valor a partir dos ativos intangíveis da organização". Já para o Gartner Group, "a gestão do conhecimento é 'uma disciplina que promove, com visão integrada, o gerenciamento e o compartilhamento de todo o ativo de informação possuído pela empresa. Esta informação pode estar em um banco de dados, documentos, procedimentos, bem como em pessoas, por meio de suas experiências e habilidades". (1)

O conhecimento dentro desse contexto se refere especificamente àquele gerado dentro das práticas profissionais num ambiente corporativo. Podemos dizer que ele é a experiência adquirida no desenvolvimento das funções profissionais. Como o professor Jayme Teixeira Filho (2) explica, ele é algo inseparável das pessoas e não se encontra apenas nos documentos, bases de dados e sistemas de informação, mas também nos processos de negócio, nas práticas dos grupos e na experiência acumulada pelas pessoas.

Por sua vez, o professor Gilson Galvão Moraes (3) entende que o capital intelectual adquirido por uma pessoa se caracteriza pela construção de conhecimentos e dados transformados em informações relevantes. Esses conhecimentos e dados possuem significados específicos e se encontram "(...) disponibilizados com qualidade, de forma prática e veloz para a consecução de resultados econômicos, financeiros e sociais, exigidos pela sociedade da informação."

Segundo texto publicado no site do Centro de Referência em Inteligência Profissional (4), conhecimento "é algo pessoal, vivenciado por alguém. Diferente de dados e informações, que podem ser armazenados, manipulados e processados pelos computadores."

No site sobre gestão do conhecimento da universidade do Texas (5), EUA, o conhecimento de uma organização está contido no seu capital humano, ou seja, nas pessoas que trabalham nela. Em outras palavras, ele é propriedade dos indivíduos que têm a possibilidade de sempre renová-lo e com isso, torná-lo mais importante do que o ativo tangível (patrimônio físico) de uma organização. Portanto, adquirir informação é saber apenas dos significados das coisas, e adquirir conhecimento é praticar e agir, a partir da aquisição da informação, diante de determinada tarefa profissional.

Em resumo, na sociedade da informação, o conhecimento é a principal fonte de riquezas. Gerenciá-lo é fundamental para que as organizações e as pessoas obtenham sucesso.

Gerir o conhecimento de uma organização significa diferenciá-la pelo que ela sabe executar e pela maneira como emprega essa sabedoria. É atitude crucial para torná-la mais eficiente e melhor posicionada na competitividade do mercado.

A Era do Conhecimento indica que ascender nessa nova economia tem muito a ver com o capital intelectual útil dos trabalhadores de uma empresa. Para ambos, empresa e trabalhador, é imperativo atentar para o conhecimento e manter-se em dia numa constante busca do aprendizado.

Notas

1) Parágrafo extraído do texto A Era do Conhecimento - Como e para facilitar a passagem da sua realidade para a Era do Conhecimento, do professor Gilson Galvão Moraes.

2) http://www.gerenciandoconhecimento.com.br/frames.htm

3) http://www.eradoconhecimento.com.br

4) http://www.crie.ufrj.br

5) http://www.bus.utexas.edu/kman