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Comunicação

Públicos Internos: o número 1
Mônica Alvarez, Relações Públicas formada pela Universidade da Amazônia - UNAMA e pós-graduanda em Gestão em Comunicação e Marketing pela Faculdade de Tecnologia da Amazônia - FAZ

Há alguns anos a Comunicação Empresarial vem ganhando espaço dentro das empresas do nosso país, devido a importância das atividades de relacionamento desenvolvidas por elas com os seus diversos públicos.

Desde o seu surgimento, a Comunicação Empresarial passou por um grande processo de mudanças, em conjunto com as mudanças do mercado mundial. Podemos afirmar que, após a abertura política e democrática e o avanço das novas tecnologias, ela alcançou uma posição estratégica dentro das empresas, devido ao novo comportamento da sociedade (inclusive os empregados), mas ainda caminha a passos lentos em algumas empresas.

Sabemos que a Comunicação Empresarial é o processo de comunicação entre a organização e seus públicos, sendo ela formada pelas comunicações institucional, mercadológica, interna e administrativa, originando assim a Comunicação Integrada, pois atuam sinergicamente uma com as outras, o que permite a empresa se relacionar com os seus públicos de interesse.

Dentro da Comunicação Empresarial Integrada existem vários públicos distintos e com interesses diversos, de acordo com as suas demandas e expectativas sobre a empresa. Por isso, costumamos dividir os públicos em internos (funcionários operacionais e administrativos, gerentes, diretores) e externos (clientes, fornecedores, acionistas, imprensa, comunidade, governo).

Com a evolução da Comunicação Empresarial há uma tendência em segmentar os públicos das empresas, em função dos seus interesses e hábitos comunicacionais, com a multiplicação de canais para tornar a comunicação mais efetiva, ágil, interativa e participativa.

Várias empresas ainda não perceberam esta tendência ou ainda estão privilegiando alguns públicos em detrimento de outros. Como exemplo, podemos citar as empresas de bem de consumo (duráveis e não duráveis) cujo foco principal é o cliente. Elas possuem vários canais de relacionamento com este público (serviço de atendimento ao cliente através do site da empresa, linha telefônica gratuita - 0800, ombudsman, e outros) e com os seus fornecedores, mas na maioria das vezes esquecem dos públicos que são multiplicadores e porta-vozes da sua empresa: os públicos internos.

As comunicações institucionais, mercadológicas e administrativas sempre estiveram à frente da comunicação interna (considerada a prima pobre da Comunicação Empresarial) e devido a esta sobreposição, os públicos internos muitas vezes são deixados de lado.

Hoje a comunicação com os públicos internos tornou-se um diferencial competitivo dentro das organizações. Isso pode ser percebido em algumas pesquisas, como a da Revista Exame - As 100 Melhores Empresas para Você Trabalhar, em que o item Comunicação Interna torna-se a cada ano um quesito importante na avaliação dos funcionários das empresas pesquisadas.

As Melhores Empresas para Você Trabalhar, apesar da evolução da comunicação com os seus públicos internos, ainda tratam a comunicação no estágio informativo, com a manutenção de canais permanentes de informação com os funcionários, utilizando todos os meios de comunicação disponíveis na empresa (murais,intranet, jornais internos, etc.). Ou seja, informar não significa comunicar, pois a comunicação não pode ser isolada, ela deve gerar feedback.

Para que ocorra o feedback, os públicos internos devem ser desenvolvidos para alinhamento e mobilização de seus objetivos e da empresa, através de três linhas de atuação da comunicação interna:

a) Envolvimento: comunicação para todos os funcionários sobre a empresa, a concorrência e o mercado em que atua, preparando-os para repassar respostas corretas para o público externo;
b) Motivação: participação de todos nas campanhas internas e no atingimento de metas das equipes; e
c) Comprometimento: valorização do relacionamento interpessoal através da comunicação face a face (os líderes são o elo entre a empresa e os empregados).

Os funcionários querem se sentir parte dos negócios da empresa e a ausência de comunicação ou de troca de informações não geram comprometimento. Imagine-se saber pela imprensa que o novo produto da empresa em que você trabalha já está nas lojas de todo o país. Como você se sentiria com esta situação? Você produziu aquele produto, mas em nenhum momento participou do processo de criação ou de alguma reunião e não obteve nenhuma informação sobre o mesmo. Você seria um funcionário motivado e comprometido? E envolvido com os objetivos da empresa?

Para que isso não aconteça, os chefes/líderes precisam ser exemplos da disseminação de informações e também ouvir os públicos internos para atender as suas necessidades, em coerência com os valores, a missão e a visão da empresa, pois quanto maior for o envolvimento do funcionário com a organização, maior será o seu comprometimento.

Não podemos esquecer que antes de ser empregado, o indivíduo é um ser humano e um cidadão. Portanto, de nada adiantarão programas maravilhosos de comunicação se eles não forem respeitados nos seus direitos de cidadãos e nem considerados o público número um, no conjunto de públicos de uma organização.

A comunicação com os públicos internos deve contribuir para o exercício da cidadania e para a valorização do homem através de uma comunicação transparente, dialógica, participativa e educativa. Sua eficácia dependerá de um trabalho em equipe entre a área de comunicação e as demais áreas da empresa e de todos os empregados envolvidos, pois ela não se realizará isoladamente do composto da Comunicação Integrada e do conjunto das demais atividades da empresa.

A alta direção das empresas ainda vê a comunicação com os públicos internos como segundo plano, simplesmente voltado para a operação de mídias - jornais, murais, revistas, intranet - quase sempre destinados a informar, o que dificulta um planejamento estratégico

O processo de comunicação gerado na organização está diretamente ligado à sua cultura organizacional, por isso devemos respeitar as diferenças e trabalhar a comunicação interna como ferramenta estratégica para compatibilização dos interesses dos empregados e da empresa, através do estímulo ao diálogo, à troca de informações e de experiências e à participação de todos os níveis.

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